2023年1月，湖南康乃馨社区居家养老运营有限公司通过省级社区居家养老服务标准化试点项目验收后，公司以季度为单位，强化标准化检查与评估，不断精进服务流程，深化细节管理，确保为社区老年群体提供更加专业、标准、规范和贴心的居家养老服务。

标准化检查全面覆盖日常服务管理、活动课程开展、个性化关怀服务及环境卫生维护，同时对困难老人的慰问和投诉处理即时响应，实现了从全局到微观的全面标准化管理。

标准化检查：层层递进，精益求精

自标准化检查工作实施以来，结合社区居家养老服务站等级评定新要求，公司对旗下各门店进行全方位、多维度、立体化的评估，将设施设备和服务实施两项核心标准纳入检查。通过系统化的检查与反馈，精准定位服务中的细微不足，并迅速采取改进措施。确保每一项服务细节严格对标高标准、严要求，为社区长者提供既专业又贴心的居家养老服务。

困难老人慰问：精准关爱，温暖人心

通过标准化检查发现部分门店在困难老人信息整理上存在不足，为此，公司要求各门店全面梳理困难老年人信息，建立了完善的困难老年人信息库，根据标准化的慰问流程，公司定期组织志愿者深入老人家中，了解他们的实际需求，为他们送上生活必需品和爱心慰问品，同时提供专业的康复理疗、定期走访、电话关怀、节日慰问等多种服务，让困难老人感受到社会的温暖与关怀。

活动课程开展：丰富多彩，激发活力

活动记录也是评估服务质量的重要指标之一。标准化检查显示，多数门店在活动记录、课程安排等方面表现良好，各季度门店活动课程综合检查平均分高达94分，活动记录、课程记录等资料齐全。公司为了丰富老年人的精神文化生活，精心设计了多样化的活动课程，包括但不限于健康讲座、心理咨询、康复保健、手工制作、文艺汇演、安全防诈、节庆食聚等。每一项活动或课程都严格按照标准化流程执行，在活动或课程开展前，门店会进行充分的准备工作，包括场地布置、器材准备、物料准备、安全保障等。在活动过程中，门店会安排专业的教师和志愿者进行指导和服务，确保活动课程的顺利进行。同时，公司还注重长者的个性化需求，根据他们的兴趣和身体状况，量身定制适合他们的活动和课程方案，让长者在参与中激发活力，享受乐趣。

居家上门服务：细致入微，贴心关怀

在包括但不限于助洁、助行、助购、助医的居家上门服务等方面，公司制定了严格的服务标准和操作流程。从服务前的准备、服务过程中的沟通、到服务后的反馈与记录，每一个环节都力求做到细致入微、贴心关怀。服务人员在上门前会详细了解老人的身体状况和需求，提前准备好所需的物品和设备；在服务过程中，他们会耐心倾听老人的意见和建议，及时调整服务方案；服务结束后，他们还会认真记录服务情况，及时反馈给相关部门以便持续改进。

环境卫生检查：健康守护，和谐共荣

环境卫生是居家养老服务的基础，是老年人健康身体的保障，公司要求各门店加强日常清洁和维护工作，确保服务环境整洁、舒适、温馨。同时，加强对门店卫生状况的检查和评估，落实好卫生登记情况（包括消毒记录、每日安全卫生记录等），确保环境卫生状况持续改善。

投诉处理：高效响应，及时解决

在投诉处理方面，公司建立了高效的投诉处理机制。各门店设置营业时间牌，投诉箱或公布投诉电话，方便长者随时反馈意见和建议。当长者或家属提出投诉时，公司相关部门立即启动处理程序，迅速了解事情经过并核实情况。对于合理诉求，公司立即采取措施予以解决；对于误解或不满情绪，公司耐心解释并积极沟通以化解矛盾。通过高效、公开的投诉处理机制，公司赢得了长者的信任和满意。

满意度调查：持续改进，追求卓越

为了持续优化服务体验与强化管理水平，公司定期开展满意度调查，洞悉社区居家养老服务对象的多元化需求与偏好。通过满意度调查，系统收集涵盖个性化兴趣点、活动/课程参与满意度及改进建议，以及整体服务评价等多维度的宝贵数据。这些数据如同灯塔，照亮了改进与提升社区居家养老服务质量的明确路径。基于对调查结果的分析，公司积极采取行动，精准施策，优化服务内容与形式，确保每一项改进都紧密贴合长者的实际需求与期望，构建一个更加贴心、高效、充满温情的社区居家养老服务体系，让每一位长者都能享受到高质量的服务，感受到生活的美好与幸福。根据2024年第二季度满意度调查报告，参与者的满意度达97.61分，这不仅是对公司当前工作的肯定与鼓励，更是支撑公司未来持续提升服务品质的强大动力。

在社区居家养老服务标准化工作实践中，公司取得了显著的成绩。较上年度相比，服务人次增长了72.7%，活动及课程场次增幅达到了20.49%，助餐服务助餐人次的增幅为10.78%。

通过不断深化标准化检查工作，公司不仅从全局上把握了服务质量的提升方向，更从微观层面深入剖析并解决了服务过程中的具体问题。这种微观视角下的标准化实践，不仅推动了公司服务品质的全面升级，更为社区居家养老服务的标准化建设提供了有益的探索。未来，康乃馨社区居家养老将继续本着“敬天爱人、以义制利、担当创新、惟实惟细”的企业核心价值观，倡导敬老风尚，弘扬孝道文化，服务公益事业，发展养老产业，致力于打造国内领先的社区养老服务综合运营商，为长者健康福祉贡献力量。记者鲍杰