近日，有网传视频显示，湖南湘潭一名老奶奶去银行柜台取养老金，却因为不会写字，被银行柜员告知不会签字取不了钱。当事人表示，涉事柜员不仅没有提供变通方案，还强调“不会写字不要排队”，老奶奶最终改用ATM机才成功取款。1月5日，涉事银行证实了事件真实性，表示已对此事加急处理，正在调查中，会对涉事柜员进行相应处罚。

事实上，类似事情并非第一次发生。2020年12月，山西孝义就曝出过一位老年人在银行柜台办理业务，因为不会写字，其家属希望代签时被工作人员指责。银行方解释，不能代签。老年人群办理业务时遇到的困难还有很多。湖北广水那位94岁的老奶奶为了激活社保卡，被抬到银行，抱到设备前进行人脸识别的画面依然历历在目。涉事银行为此登门致歉，并进行专项整治。

根据2020年开展的第七次全国人口普查相关数据，全国不识字的成年人口数量达3800万，其中绝大多数是老年人。不识字、年龄大，都是这一特殊群体相比其他人更为弱势的地方。相比个案的解决，更值得追问的是，银行对于不会写字、出行不便、不会操作电子设备的老年群体，有没有一套相应的措施和制度？

其实，这一问题并非无解。全国多地展开了与银行业务有关的适老化改造行动，出台了一系列的惠老措施，譬如面向高龄老人提供上门服务，优化老年人群业务办理程序，对不会使用智能设备的老年人提供指导及帮助等。

此外，因为老年人群的情况具备特殊性，常常会有一些平常人难以想象的困难，往往会超出制度考虑的范畴。这就需要设置一些“办不成事窗口”，个案处理、特事特办，让老年人办得成事。这需要相关人员有一颗不怕麻烦的心，以及为民服务的良好作风，通过不断优化服务，规避办事群众的不便。

天下无难事，只怕有心人。越是面对弱势群体，提供公共服务的单位越该处处留心，要为他们提供便利，而不是反过来为难他们。