在近日召开的中央经济工作会议上，“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”被放在2025年经济工作重点任务的首位。湖南省委十二届八次全会暨省委经济工作会议也明确，2025年的经济工作要锚定“三高四新”美好蓝图，扎实推动高质量发展，在全方位扩大内需上精准施策，全力以赴提振消费。作为消费者的“娘家人”湖南省消保委如何优化消费环境大力提振消费？2025年湖南省两会召开前夕，湖南省政协委员、湖南省消费者权益保护委员会副主任兼秘书长吴卫做详细解答。

省消保委开展三类活动

激发消费活力 繁荣消费市场

问：消费对中国经济发展的重要性不言而喻。回顾2024年，湖南省消保委是如何优化消费环境，提振消费信心，繁荣消费市场的？

吴卫：消费是拉动经济增长的重要引擎，也是人民对美好生活需要的直接体现。在大力提振消费的当下，做好消费者权益保护工作尤为重要。消保委是消费者的娘家，作为“娘家人”，就要想尽千方百计、不辞千辛万苦，解决消费者急难愁盼，让消费者敢消费愿消费能消费，乐享高品质消费，提升人民群众从消费中感受到的获得感、幸福感、安全感。2024年的消费维权年主题是激发消费活力，这与提振消费信心、繁荣消费市场不谋而合。为了更好地实现这一目标，我们充分发挥消保委的社会组织作用，积极联合有关部门，开展形式多样的消费促进活动，有力释放了消费需求。主要是三个方面：一是以公益活动激发消费活力。动员社会各方力量，共同参与“激发消费活力 我们在行动”大型社会公益活动，助力经济社会高质量发展。我们通过组织开展行业座谈会，指导与消费生活密切相关的六家行业协会联合开展“3·15”国际消费者权益日大型宣传咨询服务活动。我们还联合全省各市州消保委，开展“激发消费活力 我们在行动”消费促进活动。此外，还组织开展“3·15金秋购物节”公益活动，惠及近35万消费者，销售额3500多万元。此次活动不仅为消费者带来了实实在在的优惠，也促进了商家的销售增长，实现了双赢的局面。在活动中，省消保委积极倡导诚信经营、优质服务的理念，引导商家自觉遵守法律法规，维护消费者权益。同时，消费者也通过此次活动更加深入地了解了自身的权益和维权渠道，进一步增强了消费信心和满意度。二是以创建活动促进放心消费。深入推进放心消费行动，积极开展“消费促进年”活动，推动消费品以旧换新，联合省商务厅、省市场监管局在全省积极推行线下实体店无理由退货承诺指引，创建线下无理由退货承诺商家17791家，退货数量19万件，退货金额达5960万元，以此持续提升消费者满意度，全面激发消费潜能。三是以体验活动引领特色消费。我们创新消费体验工作方式方法，将消费体验活动与地方特色产业发展有机结合，积极组织开展形式多样的消费体验、消费推介、消费宣传活动，以省会长沙为代表的首发经济、夜间经济持续火热，神秘湘西、雁鸣衡阳频频出圈，发型师晓华一人带火怀化一座城，实现了消费繁荣与经济发展的“双向奔赴”。我们深知，只有让消费者在购物过程中感受到公平、公正和透明，才能真正激发他们的消费热情，进而促进经济的持续健康发展，为消费市场注入新动力。

维护消费者合法权益

省消保委多措并举护航消费

问：营造更安全、更稳定、更放心的消费环境，让消费者敢消费、愿消费，探讨解决消费领域中消费纠纷的解决途径与机制尤为重要。过去一年，省消保委在维护消费者权益方面有哪些探索与成效？

吴卫：首先是畅通消费维权渠道，建立高效维权机制。为此，省消保委积极探索消费纠纷快速解决机制，建立多元共治消费维权体系，我们适时建立了“两站一基地”，也就是在与老百姓消费生活密切相关的行业协会设立行业消费者投诉站，在重点商超、市场、大型流通企业设立消费维权服务站，在科研院所、专业机构等单位设立消费教育基地，实现消费维权关口前移，将消费纠纷化解在源头，解决在初期，大大节约了消费者的维权成本。据统计，截至目前，全省各级消保委共设立“两站一基地”4118家。比如，我们在省汽车维修与检测行业协会设立行业消费者投诉站，凡是涉及汽车销售、售后、维修等方面的消费投诉，我们就请这个投诉站来处理。这个做法的最大好处是突出解决消费纠纷的专业性。通过协会专业团队处理，使消费者与经营者信息对称，从而更好地保护消费者合法权益。可以说，“两站一基地”的建立，让消费者维权更便利、更快捷、更专业、更有实效。其次，我们紧跟时代节奏，把脉发展脉搏，汇聚网络正能量。近年来，我们聘请30名律师组建省消保委律师团，并联合湖南红网共同打造“周周3·15 律师在线答疑”公益活动，律师团律师实行值周制度，在线回复、处理网民投诉咨询，对需要线下解决的，我们及时进行督导和转办。创建了“消费者在线咨询投诉、媒体舆论监督、律师在线答疑、消保委转办督办”的运行机制，为消费者提供一站式维权服务。据统计，累计推出律师答疑137期、律师说法251期，全网阅读量达3.75亿人次。第三，我们紧跟长江三省合作大局，强化区域消费维权合作，绘就最大同心圆。牵头发起湘、鄂、赣三省消协组织消费维权合作协议，强化放心消费、社会监督、纠纷化解、消费宣传、立法立规、消费信用等合作，推动信息共通、规制共建、资源共用、权益共护、成果共享。第四，我们立足湖南消费经济研究的独特优势，强化消费维权理论研究，推动交流互鉴。连续8年组织省内外消协组织、行政部门、高等院校、科研机构、行业协会、消费者代表开展消费维权主题研讨活动，形成23项研讨成果，推动解决36个消费领域热点难点问题。与此同时，通过承办全国性、区域性会议活动，开展互动式、体验式交流学习，全面加强与外省市消协组织的沟通交流与学习互鉴。2024年11月下旬，我们成功承办了“3•15”消费者权益保护暨中国消费者协会40年座谈会，10多个部委和中消协领导亲临指导，全国46个兄弟省市同仁到湖南传经送宝，为我们提供了一个难得的交流学习机会。

问：作为国内独具特色的新消费品牌创新策源地，长沙成为新消费观察的一个样本。近年来，“新消费”正成为经济发展的“加速器”，满足了消费多样化的需求。新消费，带来了哪些维权新痛点？

吴卫：近年来，长沙80多个新消费品牌扎堆“出圈”，城市与新消费品牌的相互成就，是这座消费之都崛起的底气。我们也注意到，随着新消费模式的不断涌现，消费者在享受便捷与多样化的同时，也面临着一些新的维权挑战。第一，网络购物中的虚假宣传、商品质量问题以及售后服务不到位等问题日益突出，消费者往往难以获取真实、准确的商品服务信息，且在维权时面临跨地域、跨平台的复杂情况。第二，预付式消费领域也频繁出现商家跑路、服务缩水等现象，消费者的预付款项难以追回，权益受损严重，甚至还出现了“职业闭店人”等乱象。此外，直播带货、跨境电商等新型消费模式中的维权难题也不容忽视，如主播夸大宣传、商品质量参差不齐、退换货困难等问题，都给消费者带来了不少的困扰。因此，如何在新消费模式下更好地保护消费者权益，成为亟待解决的重要课题。为适应新时期消费维权工作的需要，更好地维护消费公平正义，切实保护广大消费者的合法权益，国家出台了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》。《条例》带动了金融、电商、直播、物业、维修、快递、网约车等不少领域消保立法的完善，起到了承上启下、辐射带动的作用，在我国消费者权益保护事业发展历程中具有重要里程碑意义。

问：《消保条例》自2024年7月1日正式施行以来，对提振消费起到了哪些作用？

吴卫：《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》是《消费者权益保护法》施行30年来首次出台的配套行政法规。它的出台与实施，标志着我国在消费者权益保护领域迈出了坚实的一步。该《条例》针对数字经济时代下涌现的新问题、新挑战，如大数据杀熟、直播带货乱象、预付卡消费风险等，提供了明确的法律规范与指导。它不仅强化了经营者的责任与义务，也为消费者提供了更加全面、有力的权益保障，既是权利保护，也是行动指南。可以说，《条例》的出台将更好支持消费者依法维权，更好指引经营者依法经营。通过规范市场秩序，打击不法行为，有助于构建一个更加公平、透明、安全的消费环境，进一步提升消费者的满意度与信任度。自2024年7月1日消保条例正式施行以来，我省消费者权益保护工作取得了显著进展。条例的落地为消费者提供了更全面的法律保障，有效打击了各类侵害消费者权益的行为。在网络购物方面，条例的推行显著减少了虚假宣传、商品质量问题和售后服务不力的现象，消费者在选购商品时能获得更真实可靠的信息。预付式消费领域同样受益。预付式消费作为一种常见的消费模式，在过去常常因为缺乏有效的监管而引发各种纠纷。商家跑路、服务缩水等问题让消费者在享受预付式消费带来的便利时，也面临着不小的风险。然而，随着消保条例的施行，预付式消费领域得到了有效的规范。条例不仅明确规定了商家在收取预付款项后的责任和义务，还加大了对违规行为的处罚力度，使得商家在经营过程中更加注重诚信和合规。这样一来，消费者在选择预付式消费时就能够更加放心，预付款项的安全性和有效性也得到了更好的保障。此外，在直播带货、跨境电商等新兴消费模式中，条例的贯彻也取得了积极成效。主播夸大宣传、商品质量不一、退换货难等问题得到了有效整治，消费者的购物体验大幅改善。这些积极变化不仅提升了消费者的信心，也进一步推动了湖南地区的消费增长。

2025年如何大力提振消费？

省消保委这样干！

问：2024年中央经济工作会议把“大力提振消费、提高投资效益，全方位扩大国内需求”放在2025年九大重点任务首位。围绕这些部署要求，湖南省消保委将如何继续发力提振消费，为湖南经济高质量发展注入新动能？

吴卫：省消保委将积极响应党中央和省委的号召，采取一系列有力措施，进一步提振消费信心，激发市场活力。首先，将加大“两新”政策的实施力度（大规模设备更新、消费品以旧换新），推动政策红利惠及更多消费者。继续组织开展2025年度3·15购物节公益活动，打造“诚信好、质量好、性价比好、购物体验好、售后服务好、投诉处理好”的特色消费体验。突出首发经济、银发经济，创新多元化消费场景，通过开展系列消费体验活动，搭建企业和消费者的沟通桥梁，深入了解消费者需求和期望，引导企业提升产品和服务质量。同时，还将积极推广绿色消费理念，倡导节约环保的消费方式，鼓励消费者选择绿色、低碳、环保的产品和服务，共同推动可持续发展。其次，省消保委还将围绕《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等法律法规，持续开展形式多样的普法宣传活动。通过普及消费者权益保护法律知识，提升消费者的法律意识和维权能力，使他们在遇到消费纠纷时，能够依法维护自身的合法权益。同时，我们也将加强对企业的法律宣传和教育，引导企业诚信经营，遵守法律法规，为消费者提供优质的产品和服务。在推进消费民事公益诉讼工作方面，我们将加强与司法机关的协作，对侵害消费者合法权益的行为进行严厉打击，维护市场秩序和公平竞争。对于消费者投诉，我们将建立更加完善的投诉处理机制，确保消费者的投诉能够得到及时、有效的解决。此外，我们还将积极发布消费提示警示，提醒消费者注意防范消费陷阱，避免上当受骗，保护自己的财产安全。元旦假期，省委书记沈晓明在长沙调研提振消费工作，强调要把扩大内需、促进消费摆在更加突出的位置，抢抓政策机遇，释放消费活力。这也为湖南省消保委的工作指明了方向。未来，省消保委将继续围绕扩大内需、促进消费这一首要任务，不断创新工作方式方法，加强消费者权益保护，为湖南经济高质量发展贡献力量。

履职两年，多个建议得到采纳

省两会将继续关注消费

1月13日，湖南省将正式进入两会时间。自2023年担任湖南省政协委员以来，湖南省消费者权益保护委员会副主任兼秘书长吴卫认真履职，提交多个关于“提振消费”的提案、建议，许多“金点子”得到了采纳。为助力入境游市场恢复，推进国内旅游消费和产业振兴，2024年湖南省两会上，吴卫提交提案，建议提供便利化服务，促进湖南入境游高质量发展。其中，关于“湖南应增加72小时过境免签政策的城市，扩大过境免签政策时间”的建议，在20多天前成为了现实。2024年12月17日起，在原长沙口岸基础上，增加张家界口岸为过境免签人员入出境口岸，而且两个口岸都适用240小时过境免签政策。吴卫表示，在2025年全省两会上，她将继续立足本职工作，关注消费领域，带来相关提案建议。

吴卫：长沙作为“最具幸福感城市”，消费的幸福感和满意度是非常重要的组成部分。今年的省两会，我将提交关于“如何提升消费者满意度，打造湖南一流消费环境”的建议，希望让更多人愿意来湖南、来长沙消费。一是加强宣传。大力宣传消保领域的法律法规，让消费者知道如何维权，让经营者知道如何守好底线诚信经营，营造人人都关心消费、支持消费的浓厚氛围；二是畅通消费者投诉渠道。消费者在消费过程中，如果买到了不满意的商品，体验到了不满意的服务，可以有途径去解决、去维权。作为省消保委，2025年，我们就是要把省、市、县三级的消保委组织进一步建好，让消费者投诉有更多渠道；三是聚焦消费领域的重点、难点问题，进行针对性解决。例如针对预付式消费问题，我和很多政协委员都建议湖南出台自己的地方法规，这将更符合湖南的实际，帮助消费者维权。再如消费者比较头疼的网络培训维权问题，也要重点关注解决。只有让消费者感受到消费领域的公平、正义，才能从根本上让消费者敢消费、愿消费，从而提振消费。