“目前，对于老年人来说，医院互联网预约挂号难、扫码缴费难等问题较为突出，对老年人日常生活影响较大。”今年全国两会上，全国人大代表、中南出版传媒集团编辑戴茵提交了主题为“关于医院互联网应用进行适老化改造的建议”，建议医院互联网应用进行适老化改造，增设老年绿色窗口，消除老年人就医的“数字鸿沟”。

全国人大代表、中南出版传媒集团编辑戴茵

现状：老年人看病遭遇网上挂号难

去年全国两会期间，戴茵结合《快乐老人报》相关调查、报道，提交了“药品说明书适老化改造”的相关建议。最高人民检察院用检察公益诉讼的方式将该建议“送上了解决的快车”，药品说明书标准的修改已在多个省市进行试点。今年，戴茵继续聚焦适老化、养老医疗等民生问题。

戴茵介绍，截至2022年底，我国60岁及以上人口约2.8亿，占全国人口19.8%。随着人口老龄化的加剧，针对老年群体医疗健康相关的服务需求也在日渐增多。不过，随着数字化的发展，目前大部分医院挂号以网上预约为主，这给大部分人生活带来了便利，但对于不少老年人来说，却在实操方面存在着一些困惑与不便。

目前，相当一部分老年人使用的不是智能手机，而是“老年机”。即使有的老年人会上网，但现在预约挂号的模式，对老年人不友好。目前，大部分医院是开发自己的微信公众号或小程序，借助第三方信息技术，搭建挂号系统，让患者在公众号内完成挂号预约。但医院在微信公众号或小程序上提供的功能很多，比如预约挂号、科室介绍、体检查询，就诊指南、住院须知、院内导航等等，这么多的栏目，对于老年人来说，难免眼花缭乱，往往要费好长时间去找挂号入口。另外，对于老年人来说，进入挂号页面后，字体太小，看不清楚，目前又不能通过调整微信、手机系统字体字号来调整挂号页面的字体大小。同时，在现实中，一些医院虽然看起来保留了线下人工服务，但是为了导流、留存患者，还是会引导下载APP、关注公众号等获取后续服务，这种“假人工”或者说“半人工”，远不足以解决老年人的燃眉之急。

针对这一现状，戴茵和《快乐老人报》一起展开座谈、调研。调研后，戴茵起草了“关于医院互联网应用进行适老化改造的建议”。

建议： 增设老年人绿色窗口，线上进行适老化改造

针对医院互联网应用目前存在的一些问题与不足，戴茵提出以下几条建议：

首先，要完善医院老年友善服务，包括多渠道挂号，设立老年人绿色窗口、专属通道等。其中，门诊提供一定比例的现场号源，为老年人提供服务。为方便老年人就医，保留传统渠道和收费窗口。智能自助终端设备等处增设导诊护士或者志愿者提供帮助、导引服务。

其次，要对医院互联网应用进行适老化改造，网上挂号小程序新增老年关爱版界面，简化栏目，针对老年不善于使用智能设备，对网络接受能力不强的特点，设计预约路径简单的栏目，对于不太使用的栏目删除。推出“智慧助老”医疗服务，患者登录后，设备识别到患者年龄大于60岁时，自动启动“长辈关怀模式”，推出大字体、大图标等优化显示，提供全程语音提示服务。通过语音，实现在线建卡、挂号、缴费等功能。针对老年用户，除了在提供诊疗服务的“公众号”界面新增“语音助手”外，还设置字体放大、“一键呼叫”等功能等。

另外，在醒目位置，增加人工电话预约服务。在网上预约挂号下方，开设老年人看病预约电话，由老年人先讲病情，医院工作人员根据老年人讲述病情安排科室和诊疗时间，避免老年人选错预约科室出现多次预约情况。同时，在微信公众号上设定一个微信号可以与数名家庭成员微信号绑定，子女可以为家里老人挂号，也解决老年人顾虑问题。

此外，建议增设智慧助老服务公益点，在药店、社区等老年人生活服务区增设志愿助老预约挂号服务点，为老人提供线下服务，引导、帮助老年人实现预约挂号就医。

戴茵认为，无论互联网时代如何发展，都不能落下老年人。建议从挂号渠道、服务窗口、就医指导、简化流程、居家老人服务、“互联网+医疗健康”适老化等方面做出具体要求，助力老年人跨越就医面临的“数字鸿沟”，提升老年人的获得感、幸福感和安全感。记者武维利