“社区在遇到独居老人应急求助时，深感责任重大，但又有些力不从心。”日前，上海一社区干部向媒体反映，很多独居老人遇到紧急状况，第一时间不是联系子女，而是向社区求助。当下，不少社区正在想方设法努力为老人应急救助“托底”。但是，以社区干部、志愿者为主来响应独居老人应急救助的模式，在实践过程中遭遇了不少难题。

“老年人应急服务中心”值班人员在接听老人打来的电话

社区干部成“紧急联系人”

炎炎夏日，家住上海五里桥街道65岁的江建萍每天都会上门看望88岁的顾秀娣。该街道有个“老伙伴计划”，街道组织居民志愿者与高龄独居老人结对帮扶。进入高温天以来，街道请志愿者与结对老人“一天两见面”。这样做的主要目的是尽力确保孤老、高龄独居老人的居家安全。

在许多城市，都有类似“老伙伴计划”的结对项目。特别在一些老社区，老年居民对社区的依赖性非常强。当独居老人在家遭遇突发紧急情况时，“老伙伴计划”发挥了非常重要的作用。“很多独居老人遇到紧急状况，第一时间不是联系子女，而是向结对伙伴和社区求助。”上海一名社区干部告诉记者，在很多案例中，都是由居民志愿者或相熟的邻居先发现独居老人突发意外。当他们发现老人需要救助后，会将情况报告给社区，社区干部赶到现场，对老人开展救助。这就意味着，在这些突发事件中，社区干部成了“紧急联系人”。不久前的一天晚上，一位85岁的独居老人在自家门口摔倒，邻居发现后通知了属地居委——上海南京西路街道陕北居民区。正在值班的社区干部赶到现场，第一时间叫来急救车，将老人送往医院救治。

65岁的江建萍上门看望88岁的顾秀娣

志愿者的发现功能可能会“失灵”

当独居老人在家遭遇紧急情况，由社区来响应，固然能够给予老人一定的支撑，但救助过程中却常常出问题。

有社区书记讲述了这样一件事：一名居民志愿者结对一位独居老人，他每天敲开老人的家门探望老人。有一天傍晚，志愿者没有敲开老人的家门。因为当天上午，他见过老人，所以便觉得老人可能出门遛弯了。第二天一早，他又去敲门，还是没人响应，他赶紧通知社区干部。社区干部到现场查看后觉得有些异常，于是请人撬开了老人家的大门。大家这才发现，老人躺在厨房的地面上。原来，老人前一天不慎摔倒，无力呼救，就在地上躺了一夜。这位志愿者对自己没能及时发现险情，感到非常的内疚。“我只能开导他，千万不要这样想。”这位社区书记说，志愿者与老人结对纯属帮忙，他们对老人的居家安全不应该承担“超负荷”的责任。这一事件也反映出，当独居老人、纯老家庭老人遭遇意外紧急情况时，居民志愿者的发现功能可能会‘失灵’。”

在很多城市，“老伙伴计划”的结对服务还有种更形象的叫法：“小老人”帮助“老老人”。在大多数社区，由于愿意出来做志愿者的“小老人”数量有限，一位志愿者往往要结对三到五位高龄老人，照顾力量非常有限。而居委会由于人手与资源等有限，社区干部在救助中经常感到力不从心。还有社区干部反映，社区对独居老人的应急救助，没有统一的操作指导，处置全凭个人经验与应急能力。“应急救助的专业性很强，应由专业人士介入。”有社区干部这样说。

还有一些老人对社区的应急救助不理解，也给社区干部的救助造成困扰。比如，社区干部接到求助电话后赶到老人家中，想打电话通知老人的子女，老人却不让打。有的说，怕耽误子女的工作；有的说，天气太热，子女赶来太辛苦；还有的老人只是“不想麻烦子女”。遇上这些情况，社区干部会觉得非常无奈。

探索不少新服务方式，但推进缓慢

为了弥补社区力量的不足、不专业等，各地近年探索了不少应急救助响应的新服务方式。

覆盖较广的是上海的“一键通”为老服务项目。目前，上海16个区均设有呼叫中心，涉及的为老服务内容很多，应急救助是其中一项重要内容。不过，上海的“一键通”服务开展十几年且普及范围较广，但很多老人却没有感受度，甚至还不知道有这项服务。有的老人认为自己身体不错，“装了有些忌讳”；有的老人没有碰到过紧急情况，觉得这些应急服务没有必要。

应急服务的使用便利度与价格，也是老年人与其家属考虑是否使用的主要因素。上海80岁以上独居老人可免费享受“一键通”服务，其他老人也可申请，但需支付一次性200元设备初装费。在有的区，通过家庭电话来对接呼叫中心，这就需要老人家里安装电话，且要每月支付基础电话费，如果老人家中本来没有安装电话，安装“一键通”的热情就不高了。

2023年，上海老西门街道成立了上海首个街道层面的“老年人应急服务中心”。可是，除了街道购买服务，目前自行出资购买服务的老人还不到百位。据介绍，应急服务中心收费为每月200元，包年为每年2000元。一旦发生紧急情况，需要专业人员上门服务，白天上门一次收费100元，夜间上门一次收费200元，很多老人与家属都觉得收费较高。对此，提供服务的上海莳花斋养老服务有限公司总经理王海水解释说：“应急服务是新事物，当服务的老人数量增加，服务成本才可能降下来。”

此外，一些社区提供的应急救助服务的持续性也受到质疑。在部分城市，一些街道、社区为老人家安装一键呼叫后“烂尾”的情况并不少。很多地方的操作模式大同小异，开通一键呼叫的头一两年，老人可以免费使用。但从长远看，政府不能永远做“埋单者”，那接下来的费用老人能否愿意自己承担？是否承担得起？都面临着未知。

建议培育更多市场化力量

不可否认的是，随着独居老人、纯老家庭的数量进一步增多，应急救助服务将越来越成为刚需，但目前此类专业化的服务还太少。

时生福祉创始人、养老服务专家王晨建议，政府应整合各类养老资源与养老政策，培育更多市场化力量。例如，在日本，有一种职业叫“照护经理”，他们具有专业的养老知识，掌握各种养老资源。当老人遇到养老问题时，可以随时找他们。如果老人需要紧急救助，老人会第一时间打电话给“照护经理”，由他们做出相应判断；如果老人需要送医，“照护经理”会紧急联系送医。如果老人没有家属，“照护经理”可依据法律法规进行后续处置。

不少社区干部也认为，各地对于老人居家应急救助资源的整合，以及对于市场化力量的培育还远远不够。有专家建议，对居家老人的应急救助，应该与家庭医生服务有所衔接。独居老人一旦发生意外，可通过“一键呼叫”等方式同步到家庭医生端，从而落实好急救、康复和随访等工作。（摘编自《解放日报》《半月谈》）

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