——————————————投诉特点及热点分析————————————

（一）基础性消费逐渐回温

与去年同期相比，2023年上半年日用商品类、首饰及文体用品类、服装鞋帽类等商品类投诉数量增幅较大，投诉总量增加了6778件。从某种程度上，反映基础性消费逐渐回温，传统型消费持续发展。

（二）食品安全不容忽视

上半年，共受理食品类投诉5189件，占商品类投诉总量的21.22%，位列第一。反映的主要问题是：质量不合格；夸大保健食品的功效；临期食品没有显著提醒等。

案例：2023年4月3日，陈某等6名消费者向攸县市场监督管理局和市消委投诉,称他们因食用攸县某超市购买的烤鸭制品后，出现头晕、呕吐、呼吸不畅等症状。调解人员前往涉事商家进行调查，检验证实消费者食用的烤鸭制品亚硝酸盐超标。经调解，最终经营者赔偿陈某等6名消费者医疗费、交通费、护理费、康复费用等15.3万元；该超市经营亚硝酸盐含量超标食品涉嫌犯罪，当地市场监管部门依法将案件线索移送攸县公安局处理。

（三）虚假宣传问题有所上升

上半年，共受理反映虚假宣传方面问题的投诉3414件，比去年同期增加1376件，增长67.52%。反映的主要问题是：虚假宣传产品质量、效果和功效；虚假宣传促销优惠幅度，虚构折扣信息；虚假宣传企业或品牌实力、规模和口碑等。

案例：2023年4月，高女士向临湘市消费者委员会投诉，称其母亲花费9000多元在临湘市某特色养生馆购买了五福家园产品，商家宣传该产品具有治疗功效，甚至宣称包治百病。高女士认为该商家虚假宣传，恶意欺骗消费者，要求退货退款。经临湘市消委调解，该养生馆全额退还货款。

（四）旅游服务投诉增长明显

上半年，共受理旅游服务类投诉492件，比去年同期增加381件，增长343.24%。反映的主要问题是：提前预订的住宿临时毁约或涨价；商家服务态度差；网络订票退费不畅等。

（五）直播购物维权难度大

上半年，直播购物消费投诉呈增长趋势，反映的主要问题事：虚假宣传多；售后服务不及时；仿制产品多，质量难保障；以预售形式销售，却迟迟不发货等。

案例：2023年5月26日，苏女士向桃江县消费者协会投诉：称其今年4月10日在快手某直播间购买了一单59.9的排脂瘦身产品，而后商家通过了解身体、制定方案、保证减重等营销方式，使苏女士最后花费3500元购买了更多产品。服用之后，并无效果，苏女士要求退款。桃江县消协工作人员调查发现该商家注册经营地址无商家入驻，其相关的健康管理中心也已于2023年4月24日注销。维权困难重重，后经工作人员多方调查了解，最终联系到负责人，才得已退款。

（六）养生保健等服务领域投诉多发

随着生活水平的提高，消费者越来越注重养生保健，各类养生保健馆遍地开花，但因良莠不齐，消费者投诉也呈多发趋势。反映的主要问题是：宣称所谓“名医专家”诊断，夸大消费者的健康隐患，借机推销保健品、药品或医疗器械；利用“免费讲座”、赠送小礼品等推销质次价高的保健品；混淆保健品与药品、普通产品与医疗器械的区别，夸大产品的疗效，诱导消费者购买；工作人员操作不当造成服务过程中消费者人身安全隐患等。

案例：罗女士反映其2023年5月22日去祁阳市某采耳养生馆按摩打火罐，接受服务过程中由于店内工作人员操作失误，致使其被酒精烧伤，治疗到一半时该店推脱责任，要当事人自行支付治疗费。经祁阳市消费者委员会长虹分会调解，双方达成和解协议，被投诉人赔偿投诉人医疗费、护理费、交通费、营养费等12680元。

————————————有关建议——————-————

（一）探索消费纠纷多元化解机制

目前，消费投诉渠道主要集中在12345热线、ODR和解平台以及消保委组织。由于投诉量大，基层消费维权工作机构应接不暇，造成有的投诉不能得到及时处理。要破解消费维权重点、难点问题，需要创新维权模式，探索消费纠纷多元化解机制。对苗头性问题要提前介入，采取行政约谈、投诉信息公示等方式，加大对消费投诉的监督。以支持消费者诉讼、集体诉讼，提起民事公益诉讼等方式，加强对消费者权益的保护力度。

（二）加大法律滞后领域的立法

预付式消费维权问题一直是消费维权的难点问题，消费者退款难，不仅严重损害了个体消费者的合法权益，也影响了正常的市场经济秩序。要尽快研究出台国家层面的预付式消费法律法规，对预付式消费进行全面规制，切实维护广大消费者的合法权益。

（三）构建“五位一体”消费维权共治体系

要构建政府主导、部门监管、行业自律、社会监督、消费者参与的消费维权协同共治格局，实现更有保障的消费公平。要进一步厘清各部门的职责，避免职责交叉不清、错位缺位、推诿扯皮等问题。要进一步加强各级消保委组织建设，多渠道、多方式开展消费维权工作，确保消费者五种维权途径落实落地，不断提升消费者的获得感、幸福感和安全感。来源：湖南省消费者权益保护委员会