网络购物、在线社交、二维码通行……互联网新技术、新应用的飞速发展，数字化、智能化已经成为人们习以为常的场景。

与此同时，老年人的数字化困境逐步凸显，扫不明白的二维码、搞不清的线上办理、看不懂的数字电视、玩不转的智能手机。尤其是去年疫情防控期间，因无法出示健康码进地铁遭拒等事件见诸报端后，引起广泛关注。

在北京市政协委员李黎看来，这是为社会敲响了警钟。“在大多数人享受到技术发展带来的红利时，也应该为这些无法使用网络及智能终端设备的老年人提供应有的服务和便利。”

如何保护数字时代掉队的老年人？这成了今年多名北京市政协委员关注的热点话题。

应以政府购买服务等形式，加强对老年人智能产品的宣传和使用培训。

●现象

去年多地出现老人受困智能设备事件

去年7月底，大连一位老人因无法出示健康码而在乘坐地铁时受阻。工作人员多次让老人出示健康码，但并未向老人具体解释健康码的使用方法，老人不解，当下情绪十分激动，双方发生争执。

时隔一个月，黑龙江哈尔滨的一位老人乘公交车时因没有手机，无法扫健康码，被司机停车拒载。

去年11月，湖北广水94岁老人行动不便，为了社保卡激活，只能被人抬到银行进行人脸识别。

这些引起热议的事件受到不少委员的关注。

北京市政协委员陈小艳表示，在当前全社会流行“扫码支付”“网络办事”的大环境下，由于不太会用网络智能设备，老年人出行、办事、购物等多了一些阻碍。

北京一事业单位的王女士也向记者反映自己85岁母亲的数字化困境。“每天大部分时间依赖手机，在微信上看养生类文章，但是几篇文章点开后就不知道如何关闭界面。语音、视频会使用，但因为没有学过拼音，至今不会文字输入。”

新冠肺炎疫情常态化防控下，每到一个地方、进出一个场所，都要出示“健康码”。王女士的母亲到现在也没弄明白“健康码”的操作，索性平时不出小区，只是在楼下转转。

国家统计局数据显示，2019年末，我国60岁以上老人已达2.54亿人，在总人口中占比达18.1%。民政部数据显示，“十四五”期间，全国老年人口将突破3亿，迈入中度老龄化。

与老龄化趋势相对应的，是少数“触网”的老龄群体。中国互联网络信息中心去年9月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国网民规模达9.40亿，其中60岁及以上的网民占10.3%。

如何弥合数字鸿沟？成为一个亟待解决的问题。

●调查

大部分老人因操作不便不愿用智能产品

今年，北京市政协委员王涛与参加大学生模拟政协大赛的团队合作。她告诉记者，团队5位大学生，用一周时间，在丰台区欧尚超市、富丰路部分小区、天坛医院，以60岁以上老年人为调查人群，对移动支付、健康码、网上挂号等情况进行访谈调查。

在欧尚超市的定时定点观察中，289位老人中仅有75人熟练使用手机支付；176位老人选择使用现金支付。而在天坛医院以及富丰路周边小区和街道的访谈调查中，随机调查500位老人，其中247位老人表示子女有教过使用智能手机；171位老人会因担忧学不会而感到焦虑。

在放弃使用智能手机原因中，有312位老人谈及“担心诈骗”，占62.4%，409位老年人因“不会操作”、269位老人因“不敢操作”，而选择放弃使用智能手机，分别占81.8%、53.8%。

令陈小艳感触较深的还有一份长沙的调研报告，在样本容量为5万的老年人中，67%从未使用过智能设备，33%基本只使用过智能手机、电视等设备。

她认为，对智能设备感到操作不便或者不会操作，是导致大部分老年人不愿意接触和使用智能产品的一个主要原因。此外，针对老年人的产品翻新慢、样式少、价格贵。心理因素也被提及。

“老年人群体比较特殊，随着年龄越来越大，他们有被社会抛弃的忧虑。”王涛说，“其实不光是智能设备使用的问题，在其他问题上也是。时代在进步，老年人从社会的骨干力量退下来，逐渐有边缘化的感觉，产生心理落差。”

围绕老年人出行、就医、消费、办事、文娱等事项，加快推进相关智能产品与服务标准的适老化工作。

●建议

银行、医院应为老年人设“无健康码通道”

不少委员建议，在数字化进程中仍为老年人保留选择机会。

不同于与互联网天然密切的年轻一代，本身参与数字化、智能化较晚的老年人群体在起跑线上便落后。“放弃传统方式，对老年人来讲可能就会恐惧。”王涛说。

李黎委员也建议，在基本服务场景中保留传统服务渠道。比如银行、医院、超市、客运站等，保留老年人熟悉的传统人工服务方式，保留现金交易渠道，或安排足够服务人员指导老年人使用智能终端设备，并且应由老年人自主选择采取何种方式接受服务，避免强制推荐服务方式，推广“一站式”服务，为老年人提供细致、周到的服务，进一步改善老年人办事体验。

对于目前已经成为出行、餐饮、线下购物的必备“健康码”，李黎认为，对于不使用智能手机的老年人，应安排使用其他证件如身份证社保卡、老年卡、市民卡等，在充分保障个人信息安全前提下，辅助其他登记手段进行代替，不应将“健康码”作为通行的唯一凭证。

她建议，有条件的地区和场所为不使用智能手机的老年人设立“无健康码通道”，做好服务引导和健康核验，让老年人享受到方便、快捷的出行服务。

这与王涛的建议不谋而合。她认为，应在线下办事机构设立健康码绿色通道：配备工作人员、志愿者、社会工作者等人员，帮助老年人进行健康码查询操作；协助没有手机、确实无法提供健康码的老年人，通过手工填写个人信息，缩短老年人的等候时间。

此外，也应在线上软件中设置老年人专属模式，把字号大小、模式简洁程度等与老年人喜好相匹配，增强社交软件对老年人的吸引力。

政府主导建“智慧养老”平台提供全方位服务

政府职能作用也应发挥。陈小艳建议，政府应针对老年人群体，以政府购买服务等形式，加强对老年人智能产品的宣传和使用培训，让更多老年人真正了解智能产品、喜爱智能产品、正确使用智能产品。

“通过老年人对政府信任感，消减他们对手机的信任危机。”陈小艳建议，由政府主导建立“智慧养老”平台，利用信息网络技术，加强对老年人生活、娱乐、健康、医疗、安全、服务等全方位的社会服务和监督管理，为老年人提供全面、周到、快捷、温馨的养老服务和保障。

记者注意到，2020年11月25日，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》（简称方案），更是为切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难提出了明确要求。

王涛建议，北京市尽快制定《方案》落实细则，明确任务清单和职责分工，推动建立解决“数字鸿沟”问题的长效机制。

同时，围绕老年人出行、就医、消费、办事、文娱等高频事项和服务场景，加快推进相关智能产品与服务标准的适老化工作，扬长补短，切实保障老年人使用智能技术过程中的各项合法权益。

王涛还提出，设立“老年人培训老年人”模式。在相应教学系统中设置“优秀学员”或“经验分享”板块，让老年人来教授老年人，老年人之间互相交流并学习，有助于提高兴趣与热情，更有榜样作用和激励效果。（记者 王俊 应悦）