安排窗口引导员

老人挂号不犯难

一大早，家住湖南长沙市开福区培元桥社区的唐瑞林，赶到长沙市第一医院，打算办个预约号，过几天到医院复查心血管健康情况。

医院门口正在排队的人，一个个掏出智能手机，打开居民健康卡的二维码，对着机器扫一下，才获准进入。

“学了很多次，就是记不住。”唐瑞林已经76岁，这个操作对她而言并不容易。正当她有些犯难时，导诊的护士让她换用身份证。随着“嘀——”的一声，她的信息已录入，顺利获准进入大厅。

为了防控疫情，同时便于医院后台对就诊信息进行全流程管理，患者还需要到自助机上打印一张集成了个人健康信息、出行信息和基本身份信息的二维码——这对唐瑞林来说又是一道坎。在志愿者的带领下，她一步步完成操作，前后加起来不到1分钟。接着，在老年人服务专窗，唐瑞林预约上了日常为自己问诊的医生，看病日期就在两天后。

“到医院就诊的患者中，六成左右是60岁以上的老人。”门诊办公室值班护士沈曙文告诉记者，因为这个原因，长沙市第一医院有一系列措施来针对性地服务老年人，“比如就挂号来说，我们的做法是，单数日的号源分配给线下，双数日的号源分配给线上。”在号源各占一半的情况下，可基本满足不同人群的需求。

除了挂号，医院对其余的就医流程也进行了优化。“每天的就医号源有一千六七百个，年轻人陪同或者自己能完成电子化操作的老年人，初步估算在60%以上。”沈曙文说，“对于剩下这部分人的需求，医院保留了4个专窗来满足。”

记者看到，一个窗口最高峰的时候排队也不过七八个人，时间并不长。为了让服务更贴心，门诊大厅里，日常配备了4名护士，以及至少8名志愿者做引导工作。“我们的志愿者，有处于休息期间的党员干部、非值班护士，还有到医院见习的大专院校学生。”沈曙文说，“他们对医院的各个流程都比较熟悉，可以提供很详尽的指导。”根据就医流程，志愿者们还对工作进行了优化。比如上午8点半到10点，挂号的人多，那么1楼门诊大厅预留的志愿者就多；10点以后，随着患者慢慢进入各科室诊室，志愿者力量又会向各楼层的诊室倾斜。

“长沙市在推进智慧医疗的过程中，各个医院的传统服务方式均得到保留，确保老年人群在智能化时代能够顺利就医。”长沙市卫健委规划发展与信息化处处长廖浩然说。

绿色通道来助力

老人看病更便利

上午8点半，77岁的吴大爷早早来到云南省第一人民医院。看到年轻人都在门口扫码，吴大爷犯了难：自己上了年纪视力不好、手机屏幕看不清，又不会打字，年轻人可以轻松亮码通行，可自己却搞不定。工作人员看见了，主动上前引导他到另一条通道：“老先生，不用在那边排队，这边直接刷身份证就能进！”

刷过身份证识别读卡器，测完体温，戴着口罩的吴大爷进入院区就花了几秒钟，直奔三楼科室排队。分诊台护士再次为吴大爷测温，询问是否有绿码。得知吴大爷是刷身份证直接进入的，趁着吴大爷候诊的时间，护士一一问过吴大爷近期行程，很快帮吴大爷完成了健康申报。

“女儿之前帮我在网上预约了医生。其实还是线上方便，但我年纪大了手机确实用不好。”吴大爷介绍，之前女儿为自己做了线上的“亲属卡绑定”服务，不用跑到医院就提前完成了挂号。“针对60岁以上的老人，系统会对挂号费进行自动减免。80周岁以上的老人等群体凭相关证件，还能享受导医全程陪诊服务，对于行动不便的还可以用轮椅、平车转运。”门诊科工作人员刘超说，方便老人就医，需要线上、线下一起发力。

听到广播中喊到自己名字，吴大爷进入诊室。看完病，吴大爷在诊室就完成了刷卡缴费，相关用药数据很快就同步传给了药房。“原先取药前还得去人工窗口排队缴费，现在直接在诊室里刷卡缴费。年纪大了腿脚不方便，少走一点儿，摔倒的风险就小一点儿咯！”为了简化老人就医流程，云南省第一人民医院不仅开通了诊室缴费功能，还提供诊间预约服务。如果是患有慢性疾病、需要定期复查的老年人，在看病时就可以跟医生预约下次看病时间，避免了下次就诊“无号可挂”。

刘超介绍，医院近年来在进行智慧化提升的过程中，一直为老人保留着“绿色通道”。在医院设置的159台自助机旁，志愿者会帮助老人完成办就医卡、预存充值、打印报告、办住院手续等一系列操作。一方面，机器替人，变相增加了办事窗口，人工窗口基本上就都留给了行动不便的老年人；另一方面，现金、银行卡、微信、支付宝等各种途径都能方便充值，大多数老人都能在志愿者帮助下使用线上服务。“帮老人适应智能技术，也是推进智慧医院建设必须破解的难题。”刘超说。

家庭医生进家门

足不出户可就医

清晨，屋外寒风袭人，屋内暖烘烘。重庆市南岸区南坪街道正街社区78岁老人徐昌余刚刚睡醒，敲门声传来，他知道，准是家庭签约医生石春花。

“徐爷爷，您伤口恢复得怎么样啊，血糖控制得如何？”一见面，石春花就嘘寒问暖，打开随身携带的“家庭医生入户探视包”，为老人测血压和血糖，仔细了解老人近日身体、用药和饮食情况。临走前，石春花耐心叮嘱老人，“您要多吃杂粮和蔬菜，有事随时打我手机，我24小时开机。”

石春花是重庆市南岸区南坪街道社区卫生服务“石春花家医团队”领队，也是徐昌余老人的家庭签约医生。“石医生好得很，经常来看我。上个月我才做了手术，他为了让我少走路，每周主动上门为我换药，就跟我的亲人一样亲！”徐昌余感动地说。

和徐昌余老人一样，越来越多的老年人享受到了家庭签约医生服务带来的实惠。近年来，南岸区积极做好老年人健康管理服务工作，引导辖区内65岁以上的老年人签约家庭医生。截至目前，全区65岁以上老年人中，享受家庭签约医生服务者达7.7万多人。

家庭签约医生能提供什么服务？打个电话就能得到指导建议；糖尿病、高血压等慢性病，团队全程制定健康管理方案；病情较重，需要转院，可以提前预约优先转诊。团队成员们还经常走家串户，到行动不便的签约老年人家中，进行护理和用药指导，结合身体状况给予健康指导意见，切实解决了他们看病就医不方便等问题。同时，针对辖区老年人健康特点，有针对性地制定个性化有偿签约服务，提供疾病预防、检查及治疗为一体的综合性服务，关爱老年人身心健康。此外，区里还通过家庭签约医生组织老年人免费开展体检，包括B超、心电图、血常规等项目，并为其建立健康档案，经常开展随访。

为更好服务老年人，南岸区着力推进信息化建设，以“家医”手机客户端为基础，进一步完善功能和模块，实现电子健康档案向签约对象开放，落实家庭医生签约服务费政策，新增家庭医生团队服务统计查询功能，将履约服务落实到人，使之更智能、更方便。

来源：人民日报

编辑：黄靖康